I takt med at infrastrukturen ændres ved åbningen af den første af tre nye lufthavne i Nuuk i slutningen af næste år står Air Greenland overfor en ny virkelighed. I samfundet kan det også fornemmes ved, at Air Greenland Group profilerer sig med nye logoer og nye fartplaner. Derfor arbejder vi i Air Greenland med at udvikle medarbejdere, der møder kunderne hver dag, så de har gode forudsætninger for at imødekomme strategien om at være kundernes førstevalg.

I denne forbindelse ligger der nogle ekstra opgaver, som vi har brug for hjælp til at løse, derfor sendes denne opgave i udbud.

Formålet med dette projekt er at implementere et kundetilfredshedskoncept, der skal sikre, at vi opretholder høje standarder for kundeservice og levering af en behagelig oplevelse for vores kunder.

Programmet vil fokusere på hård og blød service samt en “ude fra ind”-tilgang, der afspejler vores virksomheds værdier og forpligtelser.

Forløbet

Beskrivelse af opgaven:

Opgaven har tre faser, som i tæt samarbejde med HR-udviklingsafdelingen, vil indeholde følgende:

• Afholdelse af workshop, i weekenden af uge 2, 2024 for 6 identificerede medarbejdere, med henblik på dataindsamling.
• Udarbejdelse af undervisningsmateriale til et 2 dages kursusforløb på grønlandsk og dansk, som tager udgangspunkt i input fra workshop, relevant teori samt best practice.
• Train-the-trainer i uge 11, 2024: 8-10 motiverede interne ambassadører/instruktører, der har lysten til at ville ud at arbejde med alle vores ansatte, klædes på til at køre kurset for alle Air Greenlands frontline personale.
  
  

Vi ønsker at udvikle og implementere et kundetilfredshedsprogram, der tager højde for best practice, både inden for vores branche og fra andre virksomheder, der har opnået succes på dette område.

Programmet skal dække både hård og blød service, idet begge faktorer er afgørende for at skabe en positiv kundeoplevelse. Derudover skal der afsættes tid til interviews, idet der bliver noget obligatorisk indhold, der koordineres med HR Uddannelses- og Udviklingsmanageren samtidig er det vigtigt, at Air Greenlands 5 værdier er en del af undervisningsmaterialet:

• Faktabaseret
• Ansvarlighed
• Kommunikerende
• Integritet
• Resultatorienteret

 Med gennemførelse af projektet arbejdes der på at udbrede bevidstheden om at:

• Vi gør alle en forskel – uanset funktion
• Vi har alle samme mål om, at kunden er i fokus
• Alle udfører en vigtig rolle i forhold til at servicere kunden
• Nøgleordene er verdens bedste service til kunderne, udvikling, samarbejde og fælles ansvar

Projektet er nyt, men udspringer af tidligere projekter. Det er en proces og det er i opstarten.

Processen er startet med:

• 2009: første frontlineforløb
• 2012: andet frontlineforløb

Udbudsmateriale frigivet: 17. november 2023

Tilbudsfrist: 17. december 2023

Kontraktunderskrift: 29. december 2023

Projektstart: uge 1, 2024

Projektafslutning: 1. april 2024

Indsendelse af tilbud: Interesserede tilbudsgivere skal indsende deres tilbud senest 17. december 2023 til Kathrine Bødker, ktb@airgreenland.gl.

Tilbuddet skal inkludere en præsentation af tilbudsgiverens erfaring, ekspertise og plan for implementeringen af kundetilfredshedskonceptet.

Udvælgelseskriterier:

Erfaring og ekspertise: 40%

Plan for implementering: 30%

Pris: 20%

Det grønlandske sprog: 10%

Kontaktperson: Ved spørgsmål vedrørende dette udbudsmateriale, bedes du kontakte HR Uddannelses- og Udviklingsmanager Kathrine Bødker, ktb@airgreenland.gl eller mobil: 483417.

Bemærk: Air Greenland forbeholder sig ret til at afvise ethvert tilbud og annullere projektet uden ansvar over for tilbudsgiverne. Enhver information, der indsendes som en del af tilbuddet, vil blive behandlet fortroligt og kun blive brugt i forbindelse med evalueringsprocessen.