Man siger, at den korteste afstand mellem mennesker er – et smil. Hjerneforskning har faktisk også bevist dét – at budskaber afleveret i en venlig form har lettest ved at nå frem til os.

Selvfølgelig kan man ikke smile ad alt. Der er problemer, der skal løses med største alvor. Men det meste glider altså lettere, hvis stemningen er imødekommende og løsningsorienteret. Det ved de dedikerede medarbejdere i Air Greenlands Kundeservice alt om. I Callcenteret kan der til tider være meget tryk på. Men de otte ansatte, seks kvinder og to mænd, bevarer roen og det gode humør.

– Det kan vel være ret opslidende i jeres afdeling, når der er virkelig travlt?

– De dage, hvor flytrafikken indstilles langs hele kysten, er det ingen hemmelighed, at der er tryk på i afdelingen. Når der er mere stille, så har medarbejderne mulighed for at bruge tiden på at dygtiggøre sig og hele tiden blive klogere på vores systemer, blandt andet via online-undervisningsmateriale, svarer Johanne L. Knudsen.

Langt de fleste samtaler hos Callcenteret foregår i en konstruktiv ånd. De ansatte gør sig umage med at forstå, hvad der bliver spurgt om – og være imødekommende. Det forklares, hvordan tingene hænger sammen.

– Næsten alle kunder er rolige og venlige. Men engang imellem støder vi desværre på meget ubehagelige typer, som er oppe at køre og råber og skriger. Den slags adfærd går ikke. Alle må forstå, at essensen af vores job er at udvise forståelse og hjælpe. Men vi kan for eksempel ikke ændre på de betingelser, en billet er købt under – og vi kan ikke ændre på vejret.

– Mit budskab er derfor, at alle skal huske på, at det er et menneske i den anden ende, som tager telefonen, siger Johanne L. Knudsen.

– Hvor lang tid skal man typisk vente på at komme igennem til jer?

– I det daglige er vi fint med. Vi har en gennemsnitlig ventetid på telefonen på under 3 minutter. Der er dog nogle dage, hvor der kan være længere ventetider. Det er især gældende ved afvigelser af fartplanen.

Intet overlades til tilfældighederne hos Kundeservice. Fokusgrupper indkaldes, når forbedringer af kundeinformationen skal introduceres, og der opdateres løbende statistikker over, hvad henvendelserne til Callcenteret vedrører. Den systematiske indsats handler om at forbedre servicen.

Primært ringer folk for at ændre deres billet. De fleste kontakter går ud på, at kunden har købt en Takuss-billet og gerne vil ændre den. Men – som det fremgår af betingelserne – kan Takuss-billetter ikke ændres, refunderes eller opgraderes. Johanne L. Knudsen anbefaler i den forbindelse meget varmt folk at benytte muligheden for at klikke ind på Air Greenlands hjemmeside, hvor man under fanen "kundeservice", hvor de fleste kan få svar på det meste – også de forskellige billettyper.

Kommunikationen er udformet brugervenlig og letforståelig – og selvfølgelig på grønlandsk, dansk og engelsk. Her er også en vejledning til, hvordan man selv kan booke billet.

– Da vi lancerede den opdaterede version af hjemmesiden for halvandet år siden, oplevede vi et stort boom i klik på hjemmesiden. Vores data viser dog, at det mest er engelsksprogede kunder, som benytter kundeservice-siden.

– Hvorfor tror du, at det er sådan? 

– Det opleves nok som mere oplagt for folk i udlandet at navigere rundt i vores digitale univers end at ringe direkte til os. Kultur kan også spille ind. Folk i Europa og USA er vant til selv at finde det meste information på forhånd.

De lokale kan med betydelige fordele bruge hjemmesiden mere. Men, skynder hun sig at tilføje, er den personlige kontakt naturligvis tilgængelig for dem, der føler sig mest trygge ved det.

– Men vi kan altså ikke kan svare på alt. Vi oplever at få en del opkald, hvor folk efterlyser et telefonnummer til et rejsebureau eller stiller opslagsværksagtige spørgsmål. Dér kan vi ikke hjælpe.

Flyrejsende er beskyttet af et sæt befordringsbestemmelser. På Air Greenlands website – under kundeservice – kan du klikke ind på »regler og lovgivning« og orientere dig i en folder, som beskriver dine rettigheder som passager, og hvad du kan forvente af service fra Air Greenland.

– Det kan eksempelvis omhandle forsinkelser og aflysninger, bemærker Johanne L. Knudsen.

– Da jeg for et par uger siden rejste fra Kangerlussuaq, blev en passager afvist ved indgangen til flyet på grund af beruselse. Hvordan er reglerne i den slags tilfælde?

– Det er heldigvis ekstremt sjældent, at passagerer nægtes adgang. Men hvis de er berusede, kan de i udgøre en risiko for flysikkerheden, og deres adfærd kan virke ubehagelig på andre passagerer, svarer Johanne L. Knudsen.

Samtlige efterfølgende omkostninger (for eksempel logi og måltider) er i de tilfælde for egen regning. Samtidig mister man bookingen og må selv købe en ny billet.

– Hvad vil gøre arbejdet i Callcenteret endnu mere effektivt end i dag – og dermed reducere ventetiden yderligere?

– Det vil være, at folk sætter sig grundigt ind i, hvilken billet de køber og forstår betingelserne.

– Hvor mange af henvendelserne vedrører selve billetterne?

– Vi håndterer i gennemsnit 1.000 til 1.200 henvendelser om ugen, hvoraf en tredjedel drejer sig om at ændre billetten, svarer Johanne.

I den sammenhæng skal nævnes et særligt forhold: Mange turister køber deres billetter gennem rejsebureauer, og de kan altså ikke få assistance fra Air Greenlands Kundeservice, hvis de ønsker at ændre deres rejse.

– De skal kontakte deres rejseagent, forklarer Johanne.

– Hvorfor det?

– Fordi rejsebureauet har overblikket over det samlede forløb af deres rejse. Der kan være andre flyforbindelser med andre luftfartsselskaber, bil-leje, hotelovernatninger, måske hundeslædeture, andre turistaktiviteter osv. indblandet. Derfor er det kun rejseagenten, som kan tilrettelægge den nye rejse. Reglerne er for forbrugernes skyld. Og det er i øvrigt lovbestemt. Vi må ikke yde assistance ifølge loven.

– Har du på vegne af Kundeservice en sidste ting, du ønsker at sige?

– Ja, der kan opstå forsinkelser, især i arktiske egne. Det kan skyldes teknik på maskinen, være lufthavnsrelateret eller skyldes teknik på maskinen. Men vi skal nok få alle frem, siger Johanne L. Knudsen – med et smil i stemmen.