Ingen er glade for at stå i en kø og vente – for ventetid er spild af tid. Det er dét irriterende X på vej fra A til B. Det værste ved forsinkelsen er den kædereaktion af bøvl, vi kan rammes af, når vi ikke når frem i tide. Som dominobrikker.

Men selv når vi ikke har travlt, er det stadig psykologisk hårdt at vente, fordi ventetid er uden for vores kontrol. Magtesløshed kan gøre os pirrelige og ret utålmodige. Alt dét – alle de trælse ting ved "irregularitet", som det hedder på luftfartssprog – er Air Greenland og alverdens andre flyselskaber meget bevidste om. Fokus er på at skabe de bedste betingelser for dem, som rammes af forstyrrelser på rejsen. Og på det punkt udmærker Air Greenland sig ved – modsat mange andre flyselskaber – at tage hånd om kunderne på "hele deres rejse", som direktør for kommunikation og bæredygtighed, Inga Dóra G. Markussen understreger:

I Air Greenlands seneste årsrapport kan man læse, at udgifterne til kost og logi på grund af forsinkelser steg fra at være omkring 50 millioner til 100 millioner i 2022. Det er en betydelig udgift. Men samtidig en service, som selskabet og medarbejdere er stolte af. Omsorg for de rejsende er del af Air Greenlands DNA som flyoperatør i Arktis. En region, hvor gæstfrihed og hjælpsomhed er naturlig – og nødvendigt.

Det var Marilyn Monroe, som engang sagde, at "jeg er kalenderpige, men jeg kommer aldrig til tiden." Heldigvis er det ikke sådan med denne model! Langt de fleste af Air Greenlands flyvninger holder sig inden for skemaet. Men da Air Greenland gennemfører 36.500 flyvninger om året – 20.000 flyvetimer i luften – er det uundgåeligt i et af verdens mest udfordrende områder, at der opstår forsinkelser.

Geografien er både med og mod os. Med os, fordi landet er så storslået og smukt. Og mod os, fordi vejret kan være ekstremt. Når det brænder på, og aflysninger breder sig i rutenetværket på verdens største ø, er de vigtigste faktorer – rutine, fleksibilitet og dedikerede ansatte, hvor alle led i kæden kender deres opgave. Minutiøst afsøges plan b, plan c og sommetider også plan d. Organisationen sættes i bevægelse, og der er noget dybt fascinerende over det intense udredningsarbejde.

– Det er et stort puslespil, når der opstår stormvejr på kysten. Hele apparatet er i aktion, og vores folk går i gang med at ombooke passagererne og sørger for, at de får tilsendt en ny rejseplan på sms-besked og mail. På Facebook supplerer vi med opdateringer. Nogle gange flyver vi på kryds og tværs af landet for at give folk en seng for natten – for eksempel fra Kangerlussuaq til Narsarsuaq og så til slut-destinationen Ilulissat næste dag, forklarer Inga Dóra G. Markussen.

Målet er at imødekomme passagernes ønsker, men det kan ikke lade sig gøre i alle tilfælde.

– De rejsende, som flyver med os for første gang, har logisk nok ikke indsigt i, hvad vi gør for passagerne. Dem herhjemme ved det godt, siger Inga Dóra og kommer med et lille, men vigtigt fif: – Det er en stor hjælp, hvis man ved forsinkelser aflyser sin rejse, når man ikke længere har brug for den. Det kan være, fordi man ikke kan nå frem til sit møde og den slags. Men på den måde kan man hjælpe en anden passager med at få sædet, fremhæver Inga Dóra.

2022 var et ekstraordinært vanskeligt år for Air Greenland – men også lærerigt. Mange ting faldt sammen. Eftervirkninger af coronaen udløste global mangel på fly-reservedele. Samtidig var der masser af hårdt vejr og strandede passagerer. Det blev toppet af et stort boom i turismen. Med andre ord – den perfekte storm.

– Operationelt var 2022 det mest udfordrende år i vores historie. Mange passagerer oplevede at sidde fast, og der var ikke senge nok til alle, siger Inga Dóra G. Markussen.

Indsatsen for at sikre en stabil drift er nu forstærket på en række centrale områder; en plan, som er i konstant proces. Der er tilført ekstra ressourcer og kapacitet. Både store investeringer og lavpraktiske tiltag.

– Vi indkøbte et ekstra Dash 8-fly og en H155-helikopter som back-up, så vi er mindre sårbare. Samtidig har vi anskaffet en stor mængde udmærkede feltsenge og soveposer, så vi har ekstra kapacitet i Kangerlussuaq og Ilulissat, mens Mittarfeqarfiit, Grønlands lufthavne som håndterer vores passagerer i Kulusuk, har anskaffet flere feltsenge. Vi vil gerne tilbyde passagererne en hotelseng, men i højsæsonen er der ikke altid overnatningskapacitet nok, siger Inga Dóra.

– Så er der måske heller ikke mad nok, og skal folk så gå sultne i seng?

– Der er ikke den samme standard alle vegne. Nogle steder kan det være, der serveres en såkaldt tv-dinner, mikrobølgemad. Boller i karry og den slags. Mens det andre steder kan være en flot menu på et fint hotel, tilføjer Inga Dóra med et smil.

– Kan du forstå, at folk bliver sure, når de rammes af forsinkelser?

– Det er bestemt beklageligt. De skal vide, at organisationen sætter himmel og hav i bevægelse. Men med luftfart i Arktis er vi ikke herre over alle forhold.

– Vi bestræber os altid på at møde vores passagerer med et smil, selv når det er hektisk og kritisk. Og heldigvis får vi altid rigtigt mange smil retur. Det er med til at lette presset for alle. Vi er midt i situationen sammen med vores gæster, og vi gør vores bedste, svarer Inga Dóra G. Markussen, som siden august har været Chief Sustainability Officer (CSO) hos Air Greenland og har som mål, at der i endnu højere grad end tidligere lettes på låget til Air Greenland, så passagerne – og interessenterne – får en dybere forståelse for selskabets mission, udfordringer, planer og løsninger.